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¿Alguna vez oíste la frase “los clientes no compran productos, sino experiencias”? Esta máxima del marketing nos dice que, al momento de vender, lo más importante no es lo que compran los clientes sino lo que perciben al momento de comprar. La experiencia del cliente no se refiere únicamente a un conjunto de acciones, sino que, como veremos, también se centra en las emociones.
HABILIDADES COMERCIALES
| 24/04/2024 | 5 minutos de lectura #experienciadelcliente #customerexperience #CX |
| Qué vas a encontrar: |
¿Qué es la experiencia del cliente?
Si hablamos de la percepción que las personas tienen de una marca, nos estamos refiriendo a la experiencia del cliente, customer experience o CX. Este concepto apunta a comprender la relación de una empresa con sus clientes (situaciones que viven o emociones que sienten) en todos los puntos de su ciclo como comprador.
¿Quién puede negar que el mercado se ha convertido en un terreno de competencia feroz? Esto es así porque en los últimos años el número de compañías que ofrecen productos y servicios similares ha crecido considerablemente. De esta manera, para distinguirse de los competidores resulta esencial encontrar nuevas formas de diferenciarse y destacarse. A medida que los productos se encuentran más extendidos, la diferencia no pasa tanto por las características y funciones del artículo, sino más bien por las experiencias que tienen los usuarios.
Es aquí donde el customer experience puede convertirse es una ventaja fundamental para impulsar nuestro negocio. Y es que, por una parte, fidelizaremos a nuestros clientes y por otra, adquiriremos nuevos compradores a través de recomendaciones. Según Esteban Kolsky, fundador y director de la consultora ThinkJar, “el 72% de los consumidores compartirá una experiencia positiva con 6 o más personas”. Los clientes quieren lo mismo que nosotros cuando vamos de compras, ser escuchados y bien tratados. Si esto sucede, es muy probable que nuestra marca sea la primera que venga a la mente del consumidor cuando se le pregunte por un determinado producto o servicio.
Por otra parte, todas las experiencias del cliente están determinadas por el vínculo entre las personas, las marcas y los productos o servicios. Esto quiere decir que cuando hablamos de experiencias, no nos referimos solamente a las tiendas físicas, sino que también hablamos del customer experience digital, es decir, a la percepción que tiene el usuario de nuestro sitio web o aplicación.
Por último, no debemos confundir experiencia del cliente con servicio al cliente o customer service. Este último concepto hace referencia a los servicios prestados al cliente en todas las etapas del proceso de compra con el objetivo de brindarle un servicio completo. Mientras que el customer experience comienza con los potenciales clientes, el customer service viene después, cuando necesitan ayuda con el producto o servicio que han adquirido. En otras palabras, el servicio al cliente es un área que está directamente relacionada con la calidad de la experiencia.
Buenas prácticas y beneficios
Como vimos, es necesario brindar una gran experiencia durante cada interacción con el cliente para que este compre, vuelva a comprar y siga siendo leal. A continuación, conoceremos las 6 mejores prácticas de CX para una gestión exitosa.
1) El primer paso se refiere a la creación de un buyer persona. Para que podamos ofrecer la experiencia que nuestros clientes esperan, la clave está en el conocimiento que tenemos sobre ellos, es decir, saber qué les satisface y qué valoran.Para crear a nuestro buyer persona primero deberemos descubrir quién es nuestra audiencia objetivo, luego tendremos que identificar patrones y tendencias y, finalmente, crear perfiles detallados.
2) El segundo punto habla sobre la definición de los puntos clave de la experiencia del cliente. Debemos realizar un análisis exhaustivo de cada etapa del recorrido del cliente para detectar los momentos críticos que impactan en la satisfacción y fidelización del cliente.Se trata de comprender sus deseos, sus necesidades y sus expectativas en cada punto de contacto. De esta manera, podremos concentrarnos en mejorar la experiencia del cliente en las áreas que más valoran.
3) Así mismo, no debemos olvidar fortalecer a nuestro equipo para potenciar la experiencia del cliente. Si queremos ofrecer el mejor CX, nuestro equipo debe reunir las habilidades y conocimientos necesarios.Para optimizar el desempeño de nuestro equipo podemos ofrecer un soporte técnico especializado, capacitar a los agentes que tienen contacto con el cliente y fortalecer la comunicación efectiva. De más está decir que los miembros de nuestro equipo deben colaborar estrechamente para alinear la estrategia con los objetivos comerciales.
4) ¿Podremos brindar una óptima experiencia al cliente si no invertimos en tecnología? La implementación de sistemas y herramientas apropiadas es una de las prácticas sugeridas para potenciar la experiencia del cliente.El uso de instrumentos tecnológicos nos ayudará a responder a tiempo, monitorear el comportamiento de los clientes y tomar medidas proactivas.
5) ¿Sabías que el 74% de los consumidores cree que la inteligencia artificial (IA) mejorará la eficiencia del servicio al cliente? Por ejemplo, al incorporar chatbots de IA podremos aumentar la experiencia de los clientes ofreciendo soporte 24/7, recopilando datos, transfiriendo consultas complejas y ayuda en momentos de alta demanda.
6) Por último, siempre deberemos tener en cuenta los comentarios de los clientes. Resultará difícil mejorar la experiencia de los consumidores si no comprendemos sus percepciones y opiniones. Sus comentarios serán útiles para que veamos la percepción de nuestros productos o servicios, a la vez que garantizamos que nuestras estrategias sean más precisas.
Si logramos aplicar estas buenas prácticas, seguramente obtendremos los siguientes beneficios:
1) El primer paso se refiere a la creación de un buyer persona. Para que podamos ofrecer la experiencia que nuestros clientes esperan, la clave está en el conocimiento que tenemos sobre ellos, es decir, saber qué les satisface y qué valoran.Para crear a nuestro buyer persona primero deberemos descubrir quién es nuestra audiencia objetivo, luego tendremos que identificar patrones y tendencias y, finalmente, crear perfiles detallados.
2) El segundo punto habla sobre la definición de los puntos clave de la experiencia del cliente. Debemos realizar un análisis exhaustivo de cada etapa del recorrido del cliente para detectar los momentos críticos que impactan en la satisfacción y fidelización del cliente.Se trata de comprender sus deseos, sus necesidades y sus expectativas en cada punto de contacto. De esta manera, podremos concentrarnos en mejorar la experiencia del cliente en las áreas que más valoran.
3) Así mismo, no debemos olvidar fortalecer a nuestro equipo para potenciar la experiencia del cliente. Si queremos ofrecer el mejor CX, nuestro equipo debe reunir las habilidades y conocimientos necesarios.Para optimizar el desempeño de nuestro equipo podemos ofrecer un soporte técnico especializado, capacitar a los agentes que tienen contacto con el cliente y fortalecer la comunicación efectiva. De más está decir que los miembros de nuestro equipo deben colaborar estrechamente para alinear la estrategia con los objetivos comerciales.
4) ¿Podremos brindar una óptima experiencia al cliente si no invertimos en tecnología? La implementación de sistemas y herramientas apropiadas es una de las prácticas sugeridas para potenciar la experiencia del cliente.El uso de instrumentos tecnológicos nos ayudará a responder a tiempo, monitorear el comportamiento de los clientes y tomar medidas proactivas.
5) ¿Sabías que el 74% de los consumidores cree que la inteligencia artificial (IA) mejorará la eficiencia del servicio al cliente? Por ejemplo, al incorporar chatbots de IA podremos aumentar la experiencia de los clientes ofreciendo soporte 24/7, recopilando datos, transfiriendo consultas complejas y ayuda en momentos de alta demanda.
6) Por último, siempre deberemos tener en cuenta los comentarios de los clientes. Resultará difícil mejorar la experiencia de los consumidores si no comprendemos sus percepciones y opiniones. Sus comentarios serán útiles para que veamos la percepción de nuestros productos o servicios, a la vez que garantizamos que nuestras estrategias sean más precisas.
Si logramos aplicar estas buenas prácticas, seguramente obtendremos los siguientes beneficios:
- Aumentos del ticket promedio. Si mejoramos las experiencias de los usuarios, es posible que compren más.
- Mejora en la gestión de dificultades. Al ofrecer un buen servicio tendremos un mejor control ante este tipo de situaciones, lo que a su vez derivará en una excelente reputación de marca.
- Ingreso de nuevos leads. Las redes sociales, al igual que otros canales de comunicación, nos permitirán conocer la experiencia de los clientes. Al ver buenas opiniones o recomendaciones, es probable que otros usuarios busquen probar nuestro producto.
- Mayor retención y fidelización. Es sabido que, si un cliente está satisfecho, continuará siendo cliente por un largo tiempo. Incluso podría convertirse en embajador de la marca.
Tendencias que marcan el camino en el 2024
Es un hecho que no debemos dejar librado al azar el crecimiento de nuestro negocio. Es nuestra responsabilidad hacerlo crecer y dotarlo cada vez más de un mayor grado de rentabilidad, relevancia y competitividad.
Conozcamos algunas de las tendencias que se están imponiendo con fuerza este año:
1. Atención al cliente omnicanal y presente
Nuestro negocio o empresa debe tener presencia en múltiples canales y plataformas. Tener una presencia omnicanal implica estar activo en:
Ahora bien, no basta con tener un perfil es numerosas redes sociales. Los clientes quieren sentirse atendidos y escuchados 24/7, es decir que quieren comprar sin importar si son las 9 de la mañana o las dos de la madrugada.
Con la inteligencia artificial esto ya no es un reto. Debemos entender que la experiencia de un cliente se vuelve magnífica cuando él no debe esperar horas, o ni siquiera minutos, para recibir la ayuda que precisa. Si incorporamos un chatbot como soporte al cliente 24/7 complaceremos tanto a los clientes nuevos como a los fidelizados.
2. Análisis predictivo
No debemos olvidar que mientras mejor sepamos anticipar las necesidades de nuestros clientes, más posibilidades tendremos para captarlos y cautivarlos con éxito. Cuando hablamos de análisis predictivo nos referimos a la utilización de datos para predecir tendencias y sucesos futuros. Utilizando datos históricos podremos pronosticar eventuales escenarios que nos ayudarán a ajustar nuestras decisiones estratégicas. Una vez más, la IA nos puede ayudar a analizar el historial de comportamiento y compra de los usuarios.
La inteligencia artificial está a nuestro alcance y si aprendemos a sacarle provecho, le aportaremos una gran ventaja a nuestro negocio.
Por último, es importante que nos pongamos en los zapatos de nuestro cliente y que nos preguntemos: “¿cómo me gustaría ser tratado?” Si vos mismo demandás una experiencia cinco estrellas, ¿qué te hace pensar que nuestros usuarios querrán algo distinto?
Conozcamos algunas de las tendencias que se están imponiendo con fuerza este año:
1. Atención al cliente omnicanal y presente
Nuestro negocio o empresa debe tener presencia en múltiples canales y plataformas. Tener una presencia omnicanal implica estar activo en:
- Redes sociales
- SMS
- Foros
- Aplicaciones de mensajería instantánea
- Email Marketing
- Comunidades de nichos
Ahora bien, no basta con tener un perfil es numerosas redes sociales. Los clientes quieren sentirse atendidos y escuchados 24/7, es decir que quieren comprar sin importar si son las 9 de la mañana o las dos de la madrugada.
Con la inteligencia artificial esto ya no es un reto. Debemos entender que la experiencia de un cliente se vuelve magnífica cuando él no debe esperar horas, o ni siquiera minutos, para recibir la ayuda que precisa. Si incorporamos un chatbot como soporte al cliente 24/7 complaceremos tanto a los clientes nuevos como a los fidelizados.
2. Análisis predictivo
No debemos olvidar que mientras mejor sepamos anticipar las necesidades de nuestros clientes, más posibilidades tendremos para captarlos y cautivarlos con éxito. Cuando hablamos de análisis predictivo nos referimos a la utilización de datos para predecir tendencias y sucesos futuros. Utilizando datos históricos podremos pronosticar eventuales escenarios que nos ayudarán a ajustar nuestras decisiones estratégicas. Una vez más, la IA nos puede ayudar a analizar el historial de comportamiento y compra de los usuarios.
La inteligencia artificial está a nuestro alcance y si aprendemos a sacarle provecho, le aportaremos una gran ventaja a nuestro negocio.
Por último, es importante que nos pongamos en los zapatos de nuestro cliente y que nos preguntemos: “¿cómo me gustaría ser tratado?” Si vos mismo demandás una experiencia cinco estrellas, ¿qué te hace pensar que nuestros usuarios querrán algo distinto?
